Аттестация официантов: не наказание, а короткая проверка

Коротко13 мин

• Аттестация официантов — короткая проверка знания меню и подачи, а не наказание: по Трудовому кодексу она обязательна лишь для узкого круга профессий, официантов там нет.
• Формат «лист с баллами и вычет за ошибку» сотрудники зовут бесполезным — отсюда половина сопротивления смены.
• Способов четыре — устная сдача меню, бумажный тест, сдача друг другу и вопросы с телефона; на двух точках работает только последний.
• Знания проверяют не реже раза в год, ошибки разбирают один на один и с датой повторной проверки.

Аттестация официантов — это короткая проверка знания меню, правил подачи и работы с гостем. Не экзамен с оценкой и не кадровая процедура из Трудового кодекса. Дальше — какие вопросы задавать, что проверять, каким способом, как часто и что делать, если не прошёл.

В пятницу управляющий пишет в общий чат: с понедельника новое меню, всем прочитать. В понедельник на первой точке состав новых позиций называют трое из четырёх, на второй — один из пяти, и выясняется это от гостя, которому назвали не тот соус. Проверка нужна, чтобы разница между точками всплывала до зала. Как сообщение в чате теряется по дороге до смены, разобрано отдельно — почему новое меню не доходит до смены.

#Почему аттестация официантов слышится как наказание

Само слово тянет школьный образ: комиссия, билет, оценка в журнале. У официанта добавляется страх, что за плохой ответ срежут ставку или снимут с выгодной смены. В отзыве о работе сотрудник описывает проверки прямо.

Для перевода надо ездить на тренинги и сдавать какие-то бесполезные, дурацкие тесты.

Сервис Лемма Плейс предупреждает о том же с другой стороны: аттестация не должна становиться инструментом депремирования и штрафов. Если единственный её результат — вычет из зарплаты, сотрудник перестаёт видеть в ней путь к повышению.

Отсюда и весь порядок. Проверяют не человека, а готовность выйти в смену с новым меню, и занимает это минуты. Разговор в зале вместо комиссии и разбор один на один объясняют это лучше слов.

#Как составить вопросы для аттестации официанта

Вопросы собирают блоками, а не списком «что человек помнит про меню». Партнёр iiko, сервис Open Service, делит вопросы для сертификации официанта на 8 блоков: меню, правила обслуживания, касса, сервировка, гигиена и безопасность, работа в команде, ситуационные вопросы, допродажи. По разбивке видно, какой блок вы не спрашиваете вообще.

Под обычное кафе блоки разворачиваются в пять-шесть вопросов, которые можно задать завтра:

• Из чего вторая позиция в разделе завтраков и что в ней из аллергенов.
• Чем отличаются два похожих напитка и какой предложить, если просят покрепче.
• Что делать, если позиция ушла в стоп-лист уже после заказа.
• Что скажете гостю, если блюдо задерживается на кухне.
• Как поступите, если гость отказывается платить.
• Что предложите к блюду, чтобы было к месту, а не любой десерт наугад.

Это образцы под ваше меню, а не готовый тест: половина имеет смысл только с вашими позициями внутри. Ситуационные и отличают рабочую проверку от пересказа меню: видно, умеет ли официант думать за столом. Формулировки о встрече гостя и жалобе берут из своих стандартов обслуживания в ресторане.

Списком дело не заканчивается: Open Service добавляет практику — сервировку, кассу и ролевую игру с гостем. Половина ошибок вылезает здесь: состав называют верно, а сбиваются на отказе или замене из стоп-листа.

#Что проверять на аттестации официанта

Отраслевая практика различает два вида проверки, и разницу описывает Лемма Плейс: обязательная поддерживает знание меню и подачи у тех, кто работает; добровольная — для тех, кто хочет повышения или роста ставки. Повод для обеих — обновление меню: новые позиции проверяют полностью (состав, подача, сочетания, аллергены), старый ассортимент — выборочно, вместе с правилами заведения.

Сервис CheckOffice разбирает стажировки в общепите и предлагает чек-лист из шести пунктов — минимальный набор тем проверки:

• знание меню и аллергенов;
• соблюдение правил подачи;
• работа с кассой;
• работа со стоп-листом и заменами;
• ненавязчивые допродажи;
• действия при жалобе гостя.

Проверка по каждому пункту занимает время в начале, но экономит его на разборе, почему гость услышал неверный ответ. Что входит в работу, а что нет, сверяют по документу — обязанности официанта.

⤢

Порядок аттестации официанта по шагам

Пять шагов проверки знаний зала — от решения, что спрашивать, до повторной проверки с датой

место, где всё ломается

1. 01Решить, что проверять: новое меню целиком, старое выборочно
2. 02Собрать вопросы-ситуации, а не только список блюд
3. 03Выбрать способустно, на бумаге, друг другу или с телефона
4. 04Разобрать ошибки один на одиншаг, который пропускаютздесь рвётся
5. 05Назначить повторную проверку с датой по тому, что не прошло

Стандарт Лайн

#Тест для официанта, устный опрос или сдача друг другу: что показывает каждый способ

Один и тот же вопрос про состав блюда можно задать четырьмя способами, и показывают они разное: ни один не заменяет три остальных. У владельца двух и больше точек это рабочая задача — способ для одного зала на второй и третьей точке уже не удержать.

Устная проверка — самый быстрый способ узнать, помнит ли человек состав блюда. По разбору Лемма Плейс, рабочий вариант — мини-проверка силами дежурного администратора: он в роли гостя делает вымышленный заказ, задаёт вопросы о составе и слушает, как официант советует позицию и отвечает на отказ. Для стажёра это экзамен на допуск к самостоятельной работе с гостями.

Но 3–5 минут — это на одного. Смена из пяти — полчаса, которых в загрузку нет, тем более когда администратор один на зал. Поэтому проверку разносят: двоих-троих спрашивают до открытия, остальных — между волнами.

Сдачу меню друг другу управляющий обычно не назначает, а застаёт: перед сменой официанты по очереди объясняют новую позицию. Дыру со структурой закрывает наставничество с отметкой в чек-листе. По методу CheckOffice новичок 2–3 дня наблюдает за старшим официантом, дальше работает по схеме 70/30: большую часть задач берёт на себя, за правилами подачи следит наставник. В тот же день наставник ставит одну из трёх отметок — освоено, частично, не освоено, — и две последние уходят к повторной проверке с датой. Порядок первых дней — как ввести нового официанта.

⤢

#Как часто проводить аттестацию официантов

Периодичность зависит от должности. Юристы «Справочника кадровика» описывают сложившуюся практику так:

• официантов, поваров и барменов проверяют ежегодно;
• администраторов и управляющих — раз в 2 года;
• у линейного персонала сочетают тест и практическое задание;
• внеплановая проверка — при каждом обновлении меню.

Это не сроки из закона, а отраслевая практика. У владельца двух точек и больше годовой срок — одно расписание на три шага:

1. Спрашивает администратор смены — по одному списку вопросов для всех заведений.
2. Записывает три вещи: кто отвечал, в какой день и что не прошло.
3. Строки сходятся в одно место, и владелец читает их списком, не объезжая точки.

Тогда видно, где меню путают чаще: обычно это точка, где спрашивали год назад.

#Чем аттестация в общепите отличается от кадровой аттестации по Трудовому кодексу

Здесь легко перепутать два разных понятия. Формальная кадровая аттестация по статье 81 Трудового кодекса обязательна по закону только для узкого перечня категорий. Руководители федеральных унитарных предприятий, госслужащие, педагоги, работники авиации, таможни, движения поездов и безопасности дорожного движения, опасных производственных объектов. Официантов, барменов, поваров и администраторов в этом перечне нет — объясняют юристы «Справочника кадровика».

Для общепита кадровую аттестацию вводят добровольно, отдельным внутренним положением. Нужно оно прежде всего в одном случае: если вы готовите увольнение по несоответствию должности. Без положения суд признаёт такое увольнение незаконным. Для обычной проверки знания меню бумага не нужна вообще. И даже по итогам оформленной аттестации нельзя понизить сотрудника в должности: можно перевести по соглашению сторон или уволить, если подходящих вакансий нет.

Отсюда практический вывод. То, что владелец кафе называет аттестацией официанта, — это внутренняя проверка знаний, а не кадровая процедура с последствиями, и положение под неё не пишут. По закону сотрудник такую проверку проходить не обязан, поэтому важнее объяснить, зачем она нужна ему самому.

#Что делать, если официант не прошёл проверку

Непройденная проверка — не приговор и не повод для штрафа, а список из двух-трёх пунктов, к которым возвращаются. Порядок разбора:

1. Разберите ошибку один на один, а не при всей смене: что ответили неверно и как правильно. Разговор занимает 5 минут и снимает большую часть страха перед следующей проверкой.
2. Назовите дату повторной проверки сразу — день через одну-две недели, а не обещание подтянуться самому. Повторяют только то, что не прошло, а не всё меню.
3. Свяжите результат с тем, что официант получает: допуск к работе с гостями, рост ставки, если она плавающая.

Когда за проверкой видно не только вычет из зарплаты, следующую встречают спокойнее.

#Частые вопросы

Какие вопросы задать на аттестации официанта?

Разбейте вопросы на блоки: меню и аллергены, правила обслуживания, касса, сервировка, гигиена, работа в команде, допродажи. Добавьте ситуационные вопросы: что скажете гостю, если блюдо задерживается. Такие вопросы показывают, умеет ли официант думать за столом, а не только пересказывать меню.

Чем тест для официанта отличается от устной проверки?

Устная проверка хороша в первые дни работы и для короткой мини-проверки прямо у раздачи. Тест для официанта нужен, когда важно записать результат и сравнить ответы между сотрудниками или точками. Тогда решает не память наставника.

Где взять готовые тесты и вопросы для аттестации официанта?

Готовые списки вопросов есть у интеграторов кассовых систем и ресторанных сервисов, но они собраны под чужое меню. Возьмите структуру блоков за основу и замените примеры на позиции из своего меню. Иначе часть вопросов окажется не про то, что официант продаёт каждый день.

Как понять, что нужна проверка знаний сотрудника, а не просто беседа?

Если после разговора в чате или на пятиминутке официант всё равно путает состав или условия акции, беседы недостаточно. Проверка знаний сотрудника с конкретным вопросом и записанным результатом показывает, кто действительно знает материал, а кто просто кивал.

Нужно ли оформлять аттестацию официантов по Трудовому кодексу?

Нет, если вы не готовите формальное увольнение по несоответствию должности. Аттестация официантов по закону обязательна только для узкого перечня профессий, и общепита там нет. Обычную проверку знания меню оформлять не нужно: внутреннее положение пишут прежде всего под увольнение, а не под разговор о составе блюд.

Что делать, если официант дважды не прошёл проверку?

Разберите ошибки один на один и назначьте конкретную дату повторной проверки. Не общую фразу про то, что человек подтянется сам. Если знания не растут и после этого, вопрос уже не в тесте, а в том, подходит ли человеку эта работа. Но такое решение принимают отдельно от аттестации.